مفاهیم اولیه CRM

معرفی دوره

دوره CRM

مدیریت ارتباط با مشتری امروز یکی از مفاهیم مهم در حوزه کسب و کار می باشد که اکثر، صنایع به خصوص صنایع خدماتی و تولیدی که با مصرف کننده در ارتباط می باشند و بازارشان به شدت رقابتی است  با این مفهوم و چگونگی پیاده سازی آن به صورت کاملا عملیاتی درگیر هستند.

با توجه به آن که در صنعت مفاهیم قابلیت تفسیر و تحلیل را در بر می گیرند مدیریت ارتباط با مشتری نیز از این قاعده مستثنی نبوده و گاها به اسم نرم  افزار، باشگاه مشتریان ، واحد رسیدگی به شکایات و سنجش رضایت نام گذاری شده است در صورتی که مفهوم CRM  بسیار فراتر بوده و به عنوان استراتژی کسب و کار با عواملی همچون :

Marketing (بازاریابی)، Sales (فروش) ،  Service (خدمات) ،  Sterategy (استراتژی) ، Analysis (آنالیز) ، Support (پشتیبانی) ، Orders (سفارشات) و ….. در تعامل بوده و هدفش آن است که در تمامی موارد ذکر شده مشتری به عنوان اصل اول کسب و کار در کلیه برنامه ها دیده شده و برای وی از نظر ارزش سیاست گذاری صورت گیرد و رابطه تجاری  به رابطه پایدار مبدل شده و مشتری از حالت راضی به وفادار تبدیل گردد.

در این دوره CRM شما با مفاهیم کلی و تعاریف موضوعات اساسی در CRM آشنا خواهید شد.

جدول زمانبندی

 
جلسه درس بخش تاریخ ارائه
جلسه اول بازاریابی و فروش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 9 بهمن ماه 1395
مفهوم بازاریابی
مفهوم فروش
جلسه دوم فرمول فرآیند بازاریابی و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری فرمول فرآیند بازاریابی
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
CRM چه کمکی به سازمان ها می کند (قسمت 1)
خلق ارزش برای مشتری
جلسه سوم تعریف مشتری تعریف مشتری 16 بهمن ماه 1395
CRM چه کمکی به سازمان ها می کند (قسمت 2)
جلسه چهارم مدیریت روابط با مشتری و معماری CRM سه عامل مهم در مدیریت روابط با مشتری (قسمت 1)
معماری CRM
CRM تحلیلی
CRM عملیاتی
CRM مشارکتی
جلسه پنجم چگونگی پیاده سازی CRM براساس مدل گارتنر (قسمت اول) چگونگی پیاده سازی CRM براساس مدل گارتنر 23 بهمن ماه 1395
گام اول گارتنر : تدوین استراتژی CRM
گام دوم گارتنر : ارزیابی وضعیت پایگاه مشتری
گام سوم گارتنر : طراحی تجربه
گام چهارم گارتنر : میسر ساختن همکاری سازمانی
گام پنجم گارتنر : طراحی مجدد فرآیند کسب و کار (قسمت 1)
جلسه ششم چگونگی پیاده سازی CRM براساس مدل گارتنر (قسمت دوم) گام پنجم گارتنر : طراحی مجدد فرآیند کسب و کار (قسمت 2)
گام ششم گارتنر : تدوین استراتژی اطلاعات مشتری
گام هفتم گارتنر : استفاده از فناوری
گام هشتم گارتنر : معیارهای سنجش
سه عمل مهم در مدیریت ارتباط با مشتری (قسمت 2)
گام های پیاده سازی CRM در سازمان ها (مرحل 0 تا 3)
+نمایش

معرفی استاد دوره


فرانک جواهردشتی

فرانک جواهردشتی فارغ التحصیل در حوزه مدیریت بازرگانی در مقطع دکترا با گرایش بازاریابی استراتژیک بوده و بیش از ۲۴ سال سابقه مشاوره و تدریس در حوزه بازار یابی و فروش برای  صنایع بزرگ و متوسط کشور را  بر عهده داشته است از جمله موارد مهم در سابقه آموزشی وی  انتقال مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی کسب و کار در مدل های مختلف آموزشی  برای صنایع و مقاطع مختلف مدیریت می باشد.

4 پاسخ به “مفاهیم اولیه CRM”

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *